Khách hàng đầu tiên: doanh thu nhỏ, dữ liệu rất lớn

Khách hàng đầu tiên quan trọng không phải vì doanh thu của họ lớn. Thường thì ngược lại.

Giá trị lớn nhất nằm ở dữ liệu thật: họ mua vì điều gì, họ ngập ngừng ở đâu, dùng sản phẩm thế nào, điểm nào làm họ thất vọng, và họ có quay lại không.

Một kế hoạch kinh doanh có thể nói “khách hàng cần A”. Nhưng tới lúc có người thật móc tiền ra, rất có thể họ lại quan tâm B.

Giai đoạn đầu, tôi sẽ ưu tiên ba việc:

• hỏi lý do mua và lý do suýt không mua;
• theo dõi vấn đề phát sinh sau bán;
• sửa sản phẩm/quy trình trước khi đổ thêm tiền mở rộng.

Đừng vội lấy vài lời khen đầu tiên làm bằng chứng rằng mô hình đã đúng. Cũng đừng coi một lời chê là thất bại.

Khách hàng đầu tiên là phòng thí nghiệm của sản phẩm — miễn là mình chịu nghe thật.

Hỏi thế nào để phản hồi không biến thành lời khen xã giao?

Đừng hỏi: “Anh/chị thấy sản phẩm ổn không?” Câu này rất dễ nhận được “ổn em ạ”.

Hỏi cụ thể hơn:

• Trước khi mua, điều gì làm bác phân vân nhất?
• Bác đã cân nhắc phương án nào khác?
• Phần nào dùng khó hoặc chưa đúng như kỳ vọng?
• Nếu giới thiệu cho người khác, bác sẽ mô tả sản phẩm này bằng một câu thế nào?
• Điều gì khiến bác mua lại — hoặc không mua lại?

Những câu này giúp lộ ra ngôn ngữ thật của khách, đôi khi còn tốt hơn copy quảng cáo do mình tự nghĩ.

Tuy nhiên vài khách đầu tiên cũng có thể không đại diện thị trường. Người quen mua ủng hộ, nhóm thích thử cái mới hoặc khách được giảm quá sâu dễ tạo cảm giác nhu cầu lớn hơn thực tế. Vì vậy, sau phản hồi định tính cần nhìn thêm hành vi: có trả tiền đủ giá không, có quay lại không, có giới thiệu tự nhiên không.

Lời khen làm mình vui. Hành vi mua lại mới giúp mình biết sản phẩm có đứng được hay không.