Khách cũ hay khách mới: đừng tranh luận bằng một con số truyền miệng

Người ta hay truyền nhau những câu kiểu “tìm khách mới đắt gấp 5–7 lần giữ khách cũ”. Nghe rất gọn, nhưng lấy một tỷ lệ chung áp cho mọi ngành là quá đơn giản.

Điều đáng nhìn hơn là dữ liệu của chính mình:

• mất bao nhiêu tiền để có một khách mới;
• khách quay lại sau bao lâu;
• họ mua lần hai, lần ba giá trị bao nhiêu;
• nhóm khách cũ có giới thiệu thêm khách mới hay không.

Khách cũ có một lợi thế lớn: doanh nghiệp đã vượt qua cửa ải khó nhất là niềm tin ban đầu. Nhưng giữ khách không có nghĩa là spam tin nhắn, giảm giá liên tục hay cố níu người không còn nhu cầu.

Tôi thích cách nghĩ này hơn: đừng chọn khách cũ hay khách mới — hãy biết mỗi đồng bỏ vào hai nhóm đó đang sinh ra bao nhiêu giá trị.